Agentforce World Tour racconta il nuovo modello dell’AI in azienda

L’intelligenza artificiale è entrata in una nuova fase. Non più soltanto assistenti capaci di supportare le persone, ma agenti in grado di collaborare con lavoratori e aziende all’interno dei processi quotidiani. È questa la visione che ha guidato l’Agentforce World Tour Milano, l’evento organizzato oggi da Salesforce nel capoluogo lombardo, che ha riunito circa 6.000 partecipanti, oltre 130 sessioni e una trentina di aziende chiamate a raccontare il proprio percorso di trasformazione.

Ad aprire i lavori è stata Vanessa Fortarezza, Svp & Country General Manager di Salesforce Italia, che ha ripercorso i 27 anni di innovazione dell’azienda e delineato quella che considera la prossima evoluzione del mondo enterprise: l’impresa agentica, un modello in cui persone e agenti AI collaborano per gestire attività, processi ed esperienze.

«Oggi tutti dobbiamo diventare un’Agentic Enterprise», ha affermato Fortarezza. Una trasformazione che, secondo Salesforce, non rappresenta soltanto un’evoluzione tecnologica ma un vero cambio di paradigma organizzativo. La manager ha ricordato come l’azienda continui a investire nella propria strategia di crescita, con l’obiettivo di superare i 63 miliardi di dollari di ricavi entro il 2030, mantenendo al centro un approccio che unisce innovazione, risultati economici e impatto sociale.

Fare bene impresa e creare valore per la società

Il messaggio è stato sintetizzato nel concetto di doing well and doing good, fare bene impresa generando allo stesso tempo valore per la società. Una filosofia che Salesforce collega al proprio modello filantropico e che in Italia si traduce anche in oltre 71.000 ore di volontariato svolte dai dipendenti. In questo contesto si inserisce anche il progetto Know to Next, sviluppato insieme a Randstad e Samsung per accompagnare gli atleti nel passaggio dalla carriera sportiva a quella professionale.

Sul palco, l’ex olimpionica Valentina Marchei ha spiegato come molte delle competenze maturate nello sport possano diventare un patrimonio prezioso per le imprese. «La disciplina, la resilienza, il lavoro di team e il fatto di gestire situazioni di stress incredibile sono competenze straordinarie», ha raccontato. Per questo, ha aggiunto, «questa è un’opportunità anche per le aziende», che possono trovare negli atleti professionisti nuove capacità da valorizzare all’interno dei propri team. Il programma ha coinvolto oltre trenta sportivi attraverso un percorso di formazione e mentoring della durata di otto settimane, supportato dai dipendenti Salesforce.

Il nodo dei dati

Se la direzione è chiara, il percorso non è ancora semplice. Fortarezza ha infatti evidenziato come molte aziende italiane fatichino ancora a passare dalla fase di sperimentazione a un’adozione su larga scala degli agenti AI. «In Italia ci sono ancora dei divari agentici», ha spiegato, sottolineando come molti progetti pilota si fermino prima di entrare realmente nei processi aziendali. La ragione, secondo Salesforce, è spesso la stessa: dati frammentati, incompleti o privi del contesto necessario per consentire agli agenti di operare in modo affidabile.

«I dati sono la benzina degli agenti», ha ribadito Fortarezza. A questo si aggiungono temi di governance, compliance e sicurezza, particolarmente rilevanti nei settori regolamentati. Per Salesforce il valore dell’intelligenza artificiale non dipende soltanto dai modelli, ma dalla capacità di collegarli a dati affidabili, workflow consolidati e regole aziendali già esistenti.

Headless 360 e la conversazione come interfaccia

Tra le novità più importanti portate sul palco di Milano c’è Headless 360, presentata ai partner italiani da Fortarezza insieme a Nicola Lalla, VP Solution Engineering di Salesforce Italia. La logica di partenza è semplice: per oltre venticinque anni Salesforce è stata progettata per essere utilizzata dagli esseri umani attraverso schermate e interfacce grafiche. Nell’era agentica, però, anche gli agenti AI devono poter accedere direttamente a dati, processi e applicazioni aziendali. «Abbiamo costruito le migliori applicazioni e le migliori interfacce per le persone. Ma sappiamo bene che adesso c’è una nuova famiglia di utenti: gli agenti», ha spiegato Lalla.

Con Headless 360, Salesforce espone dati, workflow e logiche di business attraverso Api, strumenti Mcp e comandi standardizzati, consentendo agli agenti di operare direttamente sulla piattaforma. Fortarezza ha spiegato che «qualunque agente AI, da qualunque piattaforma sia stato costruito, può accedere a Salesforce», mentre Lalla ha paragonato il funzionamento del protocollo Mcp all’Usb-C nel mondo dell’elettronica: uno standard comune che permette a sistemi diversi di comunicare tra loro.

In questo scenario, la conversazione diventa l’interfaccia principale. Un agente può ricevere una richiesta in linguaggio naturale, recuperare le informazioni necessarie, interagire con i sistemi aziendali ed eseguire le attività richieste senza passare da integrazioni personalizzate o procedure complesse.

I casi UniCredit e Trenitalia

A mostrare come questa visione possa tradursi in applicazioni concrete sono stati i casi di UniCredit e Trenitalia. Per la banca, il percorso avviato circa due anni fa ha portato alla costruzione di un ecosistema capace di unire dati, processi, canali e persone. Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence and Digital Channels Italy dell’istituto, ha spiegato come le aspettative dei clienti siano profondamente cambiate. «Le offerte generiche non sono più sufficienti. Addirittura si aspettano che anticipiamo i loro bisogni», ha affermato.

Per rispondere a questa evoluzione, la banca ha sviluppato un modello che utilizza dati e agenti AI per generare proposte personalizzate in tempo reale, supportare i consulenti e coordinare le interazioni tra app, contact center e filiali. «Ci serviva una piattaforma che mettesse insieme i dati, i processi, le persone», ha aggiunto Pesce.

Anche Trenitalia ha raccontato una trasformazione orientata a rendere più fluida l’esperienza dei viaggiatori. Per Francesco Cacciapuoti, Chief Sales Officer dell’azienda, il settore della mobilità sta cambiando rapidamente. «Le persone non hanno più bisogno solo di uno spostamento da un punto A a un punto B, ma hanno bisogno di un’esperienza di viaggio sempre più integrata, accessibile, sicura e sostenibile».

Gli agenti sviluppati con Agentforce intervengono nell’acquisto dei biglietti, nella gestione degli imprevisti, nell’assistenza clienti e nel supporto alle attività commerciali. Un’evoluzione che interessa una realtà chiamata a gestire ogni anno 570 milioni di viaggiatori. «Agentforce è un vero compagno di viaggio», ha sintetizzato Cacciapuoti.

Dal palco milanese è emersa così una convinzione condivisa: il futuro dell’intelligenza artificiale non sarà una sostituzione delle persone, ma una collaborazione sempre più stretta tra competenze umane, dati e agenti digitali. Per Salesforce è questa la strada che porterà alla nascita dell’impresa agentica.

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