il lavoro si fa intelligente

Dalla riqualificazione delle competenze alla longevità professionale, fino al rapporto tra persone e agenti AI: secondo il leader globale nell’AI Crm (Customer Relationship Management) Salesforce, la trasformazione in corso non riguarda solo la tecnologia, ma il modo in cui le organizzazioni ripensano il lavoro. C’è un momento, in ogni grande trasformazione tecnologica, in cui la domanda smette di essere “qualcosa sta cambiando?” e diventa “come dobbiamo cambiare noi?”. È il passaggio che oggi molte aziende stanno vivendo con l’intelligenza artificiale: una fase in cui la sperimentazione lascia spazio all’adozione operativa e in cui il tema centrale non è più soltanto la potenza degli strumenti, ma il loro impatto concreto su organizzazione, competenze e lavoro.
È in questo contesto che Salesforce sta costruendo la propria strategia sull’AI, puntando su un modello che considera gli agenti “intelligenti” come strumenti di supporto alle persone più che sostituti del lavoro umano. «Stiamo assistendo a un’ulteriore fase di cambiamento nel mercato: da fase di sperimentazione a fase di adozione, da progetti pilota a progetti di produzione», dichiara Vanessa Fortarezza, SVP & Country Manager di Salesforce Italia, che conta oltre 600 collaboratori, più di 3.300 clienti tricolori e 180 partner. «Le aziende hanno compreso l’opportunità che hanno davanti: agenti dedicati all’assistenza che possono aiutarle a connettersi con i propri clienti in modi completamente nuovi e agenti dedicati ai dipendenti che valorizzano ogni persona all’interno della loro organizzazione ».

Al centro di questa strategia c’è Agentforce, la piattaforma di agenti AI lanciata da Salesforce nel settembre 2024 e oggi adottata da oltre 29 mila clienti nel mondo. L’obiettivo è integrare agenti intelligenti capaci di supportare clienti e dipendenti in diversi processi aziendali. In Italia i primi casi applicativi mostrano già come questa tecnologia venga utilizzata in contesti differenti: Telepass ha automatizzato l’84% delle risposte del servizio clienti adottando gli agenti autonomi di Salesforce; Boggi Milano ha sviluppato MYAgent, assistente AI attivo sui canali digitali; il Gruppo Ferrovie dello Stato ha avviato un percorso di trasformazione che prevede l’adozione della piattaforma Salesforce per servire oltre 800 milioni di passeggeri.

Una risposta, quattro R

Dietro questi progetti emerge però una questione più ampia: quale impatto avrà l’AI sul lavoro? Per Salesforce, il nodo non riguarda tanto il numero di professioni che potrebbero essere sostituite, quanto quelle che potrebbero nascere grazie all’intelligenza artificiale e al potenziamento delle attività umane. Da qui nasce il framework delle “4R”: Redesign, Reskill, Redeploy e Rebalance. In altre parole: ripensare il lavoro valorizzando le capacità umane, riqualificare le competenze, riallocare i talenti verso attività a maggiore valore aggiunto e costruire una collaborazione efficace tra persone e agenti intelligenti.

Secondo Fortarezza, la trasformazione non può essere lasciata alla sola iniziativa individuale. «Offriamo formazione continua con Trailhead, piattaforma gratuita aperta a tutti, e garantiamo ai nostri oltre 83 mila dipendenti a livello globale 12 ore di formazione a trimestre», spiega. L’aspetto più rilevante è che il cambiamento non viene raccontato soltanto in termini teorici. All’interno dell’azienda, l’introduzione di Agentforce ha già portato alla riallocazione di centinaia di persone verso aree considerate strategiche, favorendo la nascita di nuove figure professionali – strateghi di implementazione, progettisti di conversazioni AI, architetti AI – che fino a pochi anni fa non esistevano. Oggi, secondo i dati interni, tutti i dipendenti Salesforce lavorano già con agenti AI e oltre la metà viene classificata come “utente esperto”. Il concetto chiave su cui insiste l’azienda è quello di AI fluency: la capacità di collaborare in modo consapevole con l’intelligenza artificiale, comprendendo cosa delegare alle macchine e cosa invece continui a richiedere giudizio umano, empatia e capacità relazionale. Non una competenza verticale riservata ai profili tecnici, ma una skill trasversale destinata a coinvolgere tutti i livelli aziendali.

In quest’ottica si inserisce anche Career Connect, piattaforma utilizzata dall’81% dei dipendenti globali per monitorare competenze, individuare gap formativi e suggerire percorsi professionali in azienda, favorendo un aumento delle assunzioni interne rispetto alle selezioni esterne.

Longevità e over 55: un tema che l’Italia non può ignorare

Ma il tema del lavoro, soprattutto in Italia, s’intreccia inevitabilmente con quello demografico. Il progressivo invecchiamento della popolazione sta cambiando in profondità il mercato occupazionale: negli ultimi dieci anni i lavoratori over 50 sono raddoppiati e, secondo le proiezioni, entro il 2050 gli over 65 rappresenteranno il 34,6% della popolazione italiana. Per questo Salesforce collega il dibattito sull’AI anche alla questione della longevità professionale. L’idea è che la tecnologia possa diventare uno strumento per estendere la vita lavorativa e valorizzare competenze mature, anziché un fattore di esclusione. In questa direzione va, ad esempio, il supporto al Consorzio Elis attraverso la donazione di licenze gratuite all’interno del programma GenerAzione Talento, dedicato proprio ai professionisti over 55 e orientato a valorizzare l’esperienza acquisita come punto di partenza, non come limite da superare. Come spiega Fortarezza, il maggiore ostacolo all’adozione dell’AI resta soprattutto culturale: «il principale errore è la paura di perdere il lavoro. È comprensibile, ma rallenta l’adozione dell’AI».

Da qui una riflessione più ampia sul ruolo che l’intelligenza artificiale dovrà assumere nelle organizzazioni, quindi, la domanda cruciale è: che ruolo attribuiamo all’AI? La risposta proposta da Salesforce è quella dell’augmented workforce: «gli agenti AI permettono alle persone di essere più rapide ed efficienti, non le sostituiscono », chiarisce. E non è uno strumento riservato alle multinazionali, oggi anche una pmi può accedere a capacità di analisi e automazione un tempo riservate ai grandi gruppi. Parallelamente, il mercato del lavoro sta già mostrando segnali di trasformazione. LinkedIn rileva un calo del 6% delle assunzioni entry–level nell’ultimo anno, mentre cresce la domanda di competenze legate all’AI.

Salesforce investe 1 miliardo di dollari in Italia

In questo scenario Salesforce ha avviato il programma Builder, con l’obiettivo di assumere mille neolaureati e stagisti in ambiti come ingegneria, prodotto e vendite, puntando su profili cresciuti in un contesto già permeato dall’intelligenza artificiale. Secondo le stime dell’azienda, entro il 2028 l’ecosistema Salesforce potrebbe creare oltre 11,6 milioni di posti di lavoro a livello globale.

Uno strumento al servizio del nostro futuro

Resta però aperta una questione più ampia, che riguarda anche la competitività del sistema economico, e non interessa solo le aziende ma tutto il sistema Paese. «Le aziende che oggi non considerano l’AI rischiano di restare indietro in modo irreversibile. Serve anche un piano nazionale che coinvolga università, aziende e istituzioni. Solo così l’AI può diventare un vero motore di crescita economica. Dobbiamo accompagnare le persone con percorsi strutturati, mantenendo gli esseri umani al centro», conclude Fortarezza. «Perché il vero traguardo non è costruire macchine che pensano come noi, ma costruire un futuro che fa emergere il meglio di noi».

Questo articolo è parte della terza edizione dello Speciale AI, pubblicato sul numero di Business People di giugno 2026. Scarica il numero o abbonati qui

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