Agentforce World Tour, l’impresa si fa agentica » inno3

Passare dalla sperimentazione frammentata dell’AI all’adozione strutturata nei processi di business è il tema cardine dell’evento annuale che Salesforce riserva al mercato italiano, in un palinsesto che ricalca la grande convention americana. 6.000 partecipanti, 90 sessioni di approfondimento, 30 testimonianze di clienti che stanno adottando l’AI. 

E al MiCo di Milano, quest’anno Agentforce World Tour Milano 2026 fa il salto verso l’impresa agentica, dove agenti umani e virtuali collaborano per creare un nuovo paradigma organizzativo. “Ma il divario agentico esiste ed è evidente in Italia” esordisce Vanessa Fortarezza, Svp & country general manager di Salesforce Italia evidenziando un gap tra aziende ferme alla fase pilota di progetti AI frenate da dati incompleti e governance assente, e aziende coraggiose che hanno già intrapreso progetti di trasformazione con l’AI.

Il salto rispetto all’edizione di un anno fa è dettato dalla velocità delle novità portate sul mercato, che in casa Salesforce hanno visto due importanti momenti di svolta.
Il primo legato all’acquisizione di Informatica alla fine del 2025 che ha permesso di incrementare la componente di gestione dati nell’offerta, il secondo l’annuncio di una nuova piattaforma che orchestra gli agenti, Headless 360, messa in cantiere solo quattro mesi fa. 

La strategia mondiale 

La strategia poggia sui cinque valori condivisi (trust, customer success, innovation, equality, sustainability), una presenza sul mercato da 27 anni, il modello filantropico 1-1-1 voluto dal Ceo Marc Benioff, che ha portato a milioni di dollari di donazioni, migliaia di ore di volontariato e migliaia di associazioni sostenute.
“Fare del bene facendo bene” puntualizza Fortarezza, mostrando un fatturato 2025 di 46,2 miliardi di dollari (“confermate le aspettative”) che ambisce a toccare i 53 miliardi al 2030. “Guida la crescita la strategia intrapresa sull’AI, con l’intento di trasformare ogni azienda in una realtà in cui agenti e persone collaboreranno insieme per costruire un vero paradigma organizzativo”, precisa mostrando dati di studi che confermano il ritorno dell’AI agentica (in banca +30% di redditività, nel mondo farmaceutico +80% dei worklow gestiti).

“Per essere credibili, Salesforce stessa è diventata un’agentic enterprise – racconta -: abbiamo cambiato molti nostri processi potenziando le capacità di tutti i dipendenti. Dai servizi di assistenza clienti con agenti virtuali che hanno gestito oltre 2 milioni di richieste di clienti in modo autonomo, al servizio telefonico che risponde in inglese e a breve in italiano, finita la fase di beta avviata a maggio”. 

La strategia è portare ogni azienda a diventare agentica. “Tuttavia posso raccontarvi che le aziende faticano a fare questo passaggio e molti progetti pilota falliscono”. Nei mercati regolamentati l’approccio è prudente, con adozioni di AI in modalità assistita per incrementare la produttività, ma con parsimonia verso i clienti per paura che l’AI possa dare risposte imprecise che possano generare sanzioni.
“Ma la ragione principali del fallimento dei progetti pilota risiede nei dati frammentati, imprecisi, agenti AI che rispondono senza consenso o senza guardrail. A questo si affianca una carenza di governance, con modelli utilizzati in azienda non ufficiali. Il rispetto alla compliance, alle certificazioni, fa parte del nostro Dna e il valore sta nella nostra piattaforma”.

Headless 360, orchestrare agenti

Se per anni l’approccio è stato quello di costruire interfacce e soluzioni, oggi tutte le novità transitano dagli agenti AI che, per sfruttare le potenzialità della piattaforma Salesforce, devono conoscere dati e processi. “Con l’annuncio di Headless 360, un mese fa, abbiamo reso disponibile una soluzione che permette a tutti gli agenti AI di accedere all’ecosistema Salesforce. I dati sono già in Salesforce grazie a Data 360 e da quando abbiamo acquisito Informatica possiamo offrire una governance dei dati end-to-end molto affidabile – spiega Nicola Lalla, VP Solution Engineering di Salesforce -. Essendo i processi sales, marketing, commerce sulla nostra piattaforma, rendiamo disponibili queste informazioni per qualsiasi agente AI oltre che per gli agenti costruiti sulla nostra piattaforma Agentforce. Questa relazione fra agenti poggia su un’infrastruttura Salesforce già funzionante, da noi battezzata Salesforce Agentic Enterprise Architecture”.

Headless 360 espone come servizio Mcp (Model Context Protocol) di Anthropic tutte le funzionalità della piattaforma, inclusa la configurazione. Oggi è possibile personalizzare Salesforce in modalità agentica con strumenti Claude Code, Windsurf o Cursor beneficiando della potenza e velocità del vibe coding sul Crm di casa.

Unicredit, banca agentica

Il percorso di trasformazione di UniCredit in una banca agentica ha visto l’adozione di agenti AI per ridisegnare la relazione con clienti attraverso una mobile app (“co-design tra i team per risultati migliori nella fase di adoption”) in grado di dare risposte personalizzate, piani di investimento o attività, fino all’attivazione del prodotto e all’appuntamento in filiale.

“La Unicredit Strategy Agent collabora in tempo reale con Agentforce e con un set di regole esercita un controllo completo sul set di agenti definiti”  precisa Gianluigi Pesce, head of Client Intelligence Italy di UniCredit, spiegando un progetto che ha mosso i primi passi come pilota due anni fa. “Oggi posso dire che UniCredit è già una banca agentica”. La sfida era supportare i clienti nel prendere decisioni migliori, anticipandone i bisogni, anche con offerte integrate dalla protezione degli investimenti a nuovi servizi, a fronte anche di un’offerta che si è ampliata negli anni, basti pensare alla protezione antifrode. “Gli utenti, inoltre, si aspettano di avere una banca multicanale, potendo raccogliere informazioni da tutti i canali con cui interagiscono – dettaglia – ma non vogliono solo tecnologia all’avanguardia ma anche distintività, qualità delle persone. Una sfida che si misura su 6.5 milioni di clienti, 60% dei quali attivi su app mobile che mediamente si loggano più di 20 volte al mese”.

Il progetto di banca agentica è stato guidato culturalmente anche dal team interno impattato da un percorso di change management e dall’ingresso di 5mila dipendenti sotto i 35 anni negli ultimi anni. “Il progetto doveva risolvere questa equazione: creare una piattaforma che mettesse insieme dati, processi, persone e integrasse l’AI come fattore di accelerazione. Abbiamo lavorato su tre dimensioni: vista sul cliente lavorando su un datalake di qualità, parte applicativa attivando insight e orchestrando i diversi ingaggi real time sui clienti, le persone come asset principale. L’AI affianca le persone a fare un lavoro migliore”. 

Negli ultimi anni l’AI predittiva ha aiutato la banca a migliorare il targeting, l’AI generativa a creare conversazioni personalizzate. “Da quest’anno Agentforce è un agente assistivo che aiuta a fare offerte più mirate e i colleghi a preparare consulenze personalizzate ed efficaci, con una maggiore redemption.”.

Per il futuro, due i percorsi definiti: una direttrice di ecosistema, con un incremento di agenti AI in grado di organizzare un numero maggiori di dati anche non strutturati “perché crediamo che la differenza stia nel come gli agenti lavoreranno insieme in modo sinergico e orchestrato”. Una direttrice di change management per fare superare le ritrosie nell’adoption dell’AI, aumentare la fiducia, “senza considerare gli agenti una minaccia”.

Trenitalia, esperienza viaggio

Trenitalia, 25mila dipendenti e 500 milioni di passeggeri l’anno, ha utilizzato gli agenti Agentforce a supporto delle funzioni di sales e customer service per rispondere all’evoluzione del mercato della mobilità che richiede di comprendere l’evoluzione delle esigenze dei viaggiatori, in ottica di restituire una esperienza di viaggio integrata, accessibile, sicura e sostenibile. “Gli  agenti ci permettono di avere una maggiore conoscenza del cliente, comprende le abitudini di viaggio, arricchisce il Crm e aumentare i programmi di loyalty. Inoltre di accompagnare il viaggiatore nel tempo, proponendo anche servizi aggiuntivi a valle del viaggio”, anticipa Francesco Cacciapuoti, chief sales officer di Trenitalia.

Obiettivo fornire assistenza 24 ore non solo al mondo b2c ma anche ai partner del b2b, 12mila realtà tra agenzie viaggi e operatori con 70mila accordi diretti con grandi aziende e partite Iva. “Per questo abbiamo deciso di digitalizzare la routine dei nostri venditori con quattro tool Agentforce: un catalogo prodotti interattivo con tecnologia agentica che permette ai commerciali di per fare vivere ai clienti i nostri prodotti in maniera immersiva; un tool di analisi del portafoglio per conoscere le abitudini dei clienti al fine di migliorare la proposta commerciale; un motore di lead generation che setaccia i migliori profili aziendali per individuare lead potenziali e suggerire al commerciale la migliore azione; un tool definito “risvegli clienti dormienti” pronto a dare una sveglia ai clienti storici che non acquistano da tre mesi”.

In futuro, la creazione di un sistema di intermodalità connesso tra operatori diversi (aerei, treni, mobilità urbana) che coinvolgerà più soggetti in modo digitale per proporre soluzioni di viaggio integrate e personalizzate.

Now to Next

“Nelle aziende enterprise i progetti sono tutti multidisciplinari rispetto a quelli fatti in passato e richiedono una maggiore complessità” puntualizza Fortarezza, interfacciandosi con interlocutori diversi. “Si crea una partnership tra IT e business quando si deve impostare un progetto trasformativo di tale portata” aggiunge Lalla, che coinvolge il Cio per la parte di tecnologia e il Ceo per il  ritorno atteso sul business. “Il fatto che l’AI sia nei piani industriali di grandi aziende segnala un trend programmatico che richiede anche investimento in nuove competenze”.

In questa ottica va letto anche il progetto Now to Next, un’iniziativa dedicata a formare atleti ed ex atleti sulle tecnologie emergenti per facilitare il loro ingresso nel mondo del lavoro al termine della carriera sportiva. Grazie anche alla collaborazione con Randstad e Samsung, 25 atleti hanno portato a termine un percorso formativo di tre settimane guardando alle opportunità di inserimento lavorativo. 

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